Relacionamento mais estreito com o cliente

Essa semana estive no SEBRAE aqui de Holambra e fuçando nas edições (como sempre faço onde passo e recomendo a você também), acabei encontrando um “achado”. Foi editado para o Natal um impresso em formato de jornal chamado “Caderno do Empreendedor”. Ele traz de tudo sobre marketing e sobre a loja. Vou reproduzir alguns trechos a seguir mas recomendo que você tente conseguir uma copia por ai.

O atendimento já foi amplamente apontado como a principal característica de sucesso de uma loja (e você sabe muito bem disso, pois também é consumidor em outras lojas). Pensando nisso, consultores do SEBRAE elaboraram um questionário de auto avaliação que deve ser respondido pelo empresário junto com sua equipe que lida diretamente com fornecedores e clientes (naturalmente deve haver um espaço para que isso aconteça,ou seja, haver ao menos uma reunião semanal periódica para tratar desses assuntos):

• Quais são os principais diferenciais competitivos que nossa loja possui: qualidade(?), variedade de produtos (!), qualidade dos serviços(?), preços e formas de pagamento, localização, instalações, etc.
• Quais desses diferenciais são os mais conhecidos e valorizados pelos clientes?
• Como a loja poderia explorar melhor esses diferenciais?
• Quais as principais deficiências da loja, que são percebidas e comentadas pelos clientes?
• Como reduzir ou eliminar essas deficiências?

Vale uma nota de reforço aqui. Fala-se muito em atrair novos clientes, porem o cliente atual (ou seja, aquele que comprou nos últimos 90 dias) é realmente nossa grande fonte de receitas futuras. Melhorais no atendimento e no pos vendas com esse publico tem impacto direto em nossas vendas – em vendas novas e na recomendação para outros clientes. Assim, se você tiver que optar entre qualquer tipo de ação de mercado, prefira aquelas que beneficiem o cliente que já esta comprando da loja!

Ambiente atrativo resulta em vendas

• Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis
• Deixe tudo muito limpo e impecável
• Use adequadamente a iluminação
• Opte por expositores ajustáveis para alternar a exposição
• Deixe os preços bem visíveis
• Ambiente interno com jeito de residência faz o cliente se sentir mais a vontade
• Crie pontos focais na exposição para destacar a importância de um produto (isso também cria contrastes na exposição e a deixam mais agradável)

Para ter sucesso voce precisa de uma boa tatica para a data mas tambem uma boa estrategia para o ano

• Elabore uma planilha com ações a serem realizadas e procure responder as seguintes questões: o que será feito? Quem ira fazer? Quando será feito? Por que fazer? Quanto ira custar? Como será feito? Qual o resultado esperado?
• Estabeleça sempre metas claras e mensuráveis, ou seja, coloque números para cada resultado esperado
• Lembre-se que essa metas devem ser desafiadoras, porem possíveis de serem atingidas.
• Comunique os principais pontos do planejamento para os funcionários
• Estabeleça um período para revisão do planejamento, acompanhamento das ações realizadas e os resultados. Caso necessário defina novas ações para correções e melhorias.

O planejamento deve contemplar desde o sistema de compras ate o relacionamento com fornecedores e colaboradores

• Fatores críticos de diferenciação a buscar: personalização dos produtos, pontualidade e confiança da entrega, qualidade dos colaboradores, custo do produto, produtividade
• Fatores críticos na compra: tempo e custo de transação (quanto te custa comprar com aquele fornecedor), forma de transporte, gestão de estoques, forma de armazenagem, movimentação do produto dentro da loja, embalagem, sistema de controle de entregas
• Forneça para seu fornecedor uma avaliação por escrito, regularmente, sobre critérios objetivos. Isso o ajuda a melhorar e aumenta seu valor como cliente
• Adote os 5 “S” – descarte o que não é necessário, organize o que é mais utilizado, mantenha a limpeza, padronize as ações e tenha disciplina no cumprimento dos planos

Marketing é vital para que a empresa prospere, pois ajuda a entregar o que o mercado alvo deseja

• É necessário ver alem do produto, pois ele é um meio e não um fim. Há outros critérios fundamentais para dar resposta às expectativas dos consumidores alem do preço, tais como, processamento do pedido, acessibilidade, tempo de resposta, acolhimento, facilidade da compra, personalização do produto, redução do custo de fazer a compra, formas de entrega, etc.
• Não confie apenas na sua intuição, estude o mercado! Não faça marketing de escritório – é preciso ir de encontro ao mercado, intelectual e fisicamente (entreviste, converse com o cliente)
• Aprenda a filtrar as informações. Toda analise de oportunidade deve ser precedida de uma analise critica dos dados disponíveis (temos hoje dados demais e informações de menos)
• Mantenha um espírito de “audácia calculada” – não há inovação sem a primeira, e, não há negocio sem a segunda.

Legal não é?

Se tiver um tempinho, passe em um escritório SEBRAE e tente conseguir esse caderno.

Boa semana!

Augusto

Lançamento: “DVD Como vencer a guerra de preços na decoração” – Veja informações em nosso site www.negocioscomflores.com.br